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Customer Journey: el viaje hasta el mejor lavado

Cada vez se usa más este nuevo concepto en marketing, clave para lograr el éxito, y centrado en comprender el camino que lleva a un cliente a comprar un producto o servicio, que convierte la experiencia del lavado y cuidado del vehículo en algo único que puede transformar una instalación en un negocio rentable.

Nos referimos al customer journey como el conjunto de etapas o fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla.

Este concepto aplicado al lavado de vehículos se centra en todas las interacciones que surgen entre el consumidor y la propia instalación de lavado.

Es importante conocer por las fases por las que pasa nuestro cliente a lo largo del procedimiento de compra para poder entenderlo y darle una cobertura de servicios completa y adaptada al momento en el que se encuentra.

Las principales fases son:

1)      Fase de descubrimiento: es la fase inicial y es cuando los consumidores potenciales toman conciencia de que tienen una necesidad y quieren cubrirla. También comienzan con la búsqueda de información para saber aquello que podría ayudarles a resolver su problema.

Acciones comerciales: es importante hacer llegar al usuario contenido sobre nuestra instalación de lavado como horarios, servicios ofrecidos, ubicación y todo aquello que creamos que cubre la necesidad y que genera una urgencia para resolverla.

 

2)      Fases de consideración: en este momento, el consumidor empieza a considerar diferentes soluciones frente a su “dolor” o “necesidad”.

Acciones comerciales: deben mostrar contenido más especializado y centrado en el producto/servicio (puesto que se empiezan a generar dudas y se compara con la competencia): qué se incluye en cada lavado, ventajas frente a la competencia, novedades, calidades, así como extras.

 

3)      Fase de venta: en esta tercera fase, el cliente ya ha tomado la decisión de comprar y se produce la selección y la adquisición del servicio. En aquellas instalaciones asistidas será determinante que dispongamos de un personal en tienda cualificado y motivado para que la experiencia de compra sea más excelente.

Las fases que vienen después se centran en mantener la satisfacción del cliente (retención) y hacer que nos recomiende.

La información del customer journey complementa perfectamente a los tipos de nichos de nuestro blog anterior. Los nichos y tipos de cliente nos indican a quién nos dirigimos, cuáles son sus atributos, su perfil. Por otro lado, el customer journey hace referencia a qué camino sigue este consumidor, cuál es la experiencia del cliente durante todo el ciclo de compra, por qué fases pasa antes de comprar un producto o contratar un servicio, qué necesita en todo momento, etc.

 

En definitiva, nuestro objetivo será identificar los puntos principales en cada etapa de interacción con nuestros usuarios, definiendo sus motivaciones y hábitos de consumo, consiguiendo mejorar la experiencia para incrementar el nivel de fidelización, y siempre priorizando las áreas de mejora.

 

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